IE, media- en privacyrecht zijn constant in beweging. De grenzen worden dagelijks getart. Wat mag net wel, wat mag net niet. Hierin ligt de kern van ons werk. Werk wat ons blijft uitdagen en inspireren.
filter op categorie:
Fake (en onrechtmatige) reviews
Na een teleurstellende ervaring met een product of dienst van een bedrijf, wil het wel eens gebeuren dat iemand de neiging heeft om zijn of haar ongenoegen daarover te uiten. Dit kan in de eerste plaats binnen de persoonlijke kring van familie en vrienden, maar dit kan natuurlijk ook via platforms zoals Google Maps of Trustpilot als een review of recensie.
Dit is op zichzelf geen enkel probleem. Integendeel, het kan ook juist bijdragen aan de bescherming van consumenten en/of aan de reputatie van een bedrijf. Consumenten kunnen aan de hand van de reviews immers bepalen of ze een bepaald product willen aanschaffen of gebruik willen maken van een bepaalde dienst, en een bedrijf kan er baat bij hebben dat toekomstige klanten zien wat er van het bedrijf gevonden wordt (indien dit positief is).
Reviews worden echter problematisch wanneer zij niet de eigen ervaring van consumenten weergeven, oftewel: fake reviews. In dit blog zal dit fenomeen vanuit een juridisch oogpunt besproken worden.
Meest voorkomende fake reviews
Negatieve fake reviews kunnen leiden tot schade aan de reputatie van een bedrijf en tot een onbetrouwbaar beeld van een bedrijf voor de consument.
Er kunnen verschillende oorzaken zijn dat dergelijke reviews geplaatst worden. In de eerste plaats zou de review afkomstig kunnen zijn van een consument die van mening is een niet-zo-prettige ervaring te hebben gehad met een bepaalde onderneming en daarbij in zijn review een ervaring schetst die niet op de waarheid berust. In een tijd waarin iedereen binnen een paar clicks een mening het internet op kan gooien, is dit geen zeldzaam fenomeen. Er zijn de laatste jaren dan ook meerdere zaken waarbij de onrechtmatigheid van een review centraal stond. Daarbij speelt soms niet alleen een negatieve ervaring een rol, maar komen er ook persoonlijke aanvallen in voor. Zie bijvoorbeeld een zaak uit 2017, waarin iemand nepprofielen had aangemaakt met andermans foto’s en met deze profielen negatieve en beledigende recensies achterliet op het Google Maps-profiel van een kinderdagverblijf. Dit was volgens de rechter onrechtmatig.
In de tweede plaats zou het een concurrerend bedrijf kunnen zijn die de negatieve review plaatst (of laat plaatsen) om een concurrent zwart te maken en daarmee diens eigen positie te verbeteren.
Er zijn ook positieve fake reviews. Die schetsen een (extreem) goed beeld van een bedrijf om daarmee klanten aan te trekken. Dit kan leiden tot misleiding bij de consument, die immers een product koopt dat mogelijk niet de kwaliteit heeft die hij ervan verwacht. Daarnaast kan dit voor oneerlijke concurrentie zorgen. De Autoriteit Consument & Markt heeft daarom ook in 2020 aangekondigd hiertegen op te zullen treden. Zo heeft de ACM eind vorig jaar zes bekende influencers aangesproken die op grote schaal neplikes en nepvolgers kochten.
Wanneer onrechtmatig?
Negatieve reviews zijn doorgaans de meest voorkomende reden voor juridische geschillen. Daarom volgt hieronder in een korte uiteenzetting het kader waarmee de (on)rechtmatigheid van dergelijke reviews beoordeeld zal worden door een rechter.
Het komt daarbij aan op een afweging van twee met elkaar botsende fundamentele grondrechten: het recht op de bescherming van de reputatie van het bedrijf en het recht op de vrijheid van meningsuiting van de reviewer. Deze twee grondrechten worden tegen elkaar afgewogen met inachtneming van alle relevante omstandigheden van het specifieke geval. Dit kunnen zijn: de inkleding en de ernst van de beschuldigingen, de mate waarin de beschuldigingen ten tijde van het verspreiden daarvan steun vonden in de feiten en de wijze waarop de aantijgingen aan de orde zijn gesteld (ECLI:NL:RBOBR:2020:2626). In principe staat het men vrij ervaringen van een bepaalde aanbieder van producten of diensten op internet te delen, ook als dit negatieve ervaringen zijn, maar de grens wordt doorgaans overschreden indien de beschuldigingen geen steun vinden in de feiten zijn of wanneer iemands professionele reputatie onnodig wordt geschonden.
In een zaak die ging over reviews over een autohandelaar geoordeeld dat de reviews onrechtmatig waren omdat zij de suggestie zouden wekken dat de autohandelaar zou sjoemelen met de kilometerstanden. De reviews moesten dus verwijderd worden.
In een andere zaak ging het om meerdere reviews die over een gerechtelijk deskundige waren geplaatst. Daarbij werd van een aantal van de reviews ontkend dat ze door de gedaagden waren geschreven, maar door de inhoud en de timing van de reviews konden deze alsnog aan de zaak worden gekoppeld. De rechter oordeelde vervolgens dat de reviews feiten onjuist vermeldden en dat bepaalde uitlatingen als feiten werden neergezet, terwijl dit niet voldoende kon worden onderbouwd. Deze reviews moesten dan ook verwijderd worden.
Wat te doen tegen fake reviews?
In het geval van negatieve reviews, zou het de snelste en beste oplossing zijn om direct contact op te nemen met degene die de review heeft achtergelaten en er in overleg uit te komen. Als dit niet lukt, kan de review onder omstandigheden bij het platform gerapporteerd worden. Zij hebben vaak een Notice and Takedown-procedure waarmee reviews onder bepaalde voorwaarden verwijderd kunnen worden. Google Maps hanteert bijvoorbeeld het beleid dat het niet is toegestaan spam en valse content te plaatsen of zelfs niet-relevante content (Maps is bijvoorbeeld “niet bedoeld als forum voor algemeen politiek of sociaal commentaar of voor persoonlijke tirades”, aldus het beleid van Google). Een platform is echter niet gebonden een verwijderverzoek te honoreren. Biedt een beroep op het platform ook geen uitkomst, dan is het mogelijk om de reviewer te sommeren de reviews te verwijderen (als diens identiteit bekend is). Is de identiteit niet bekend, dan zal eerst een sommatie/dagvaarding aan het platform zelf (bijvoorbeeld Google) gestuurd moeten worden met de eis om de identificerende gegevens van de reviewer te krijgen. Als dit slaagt, is het (eindelijk) mogelijk om de reviewer te sommeren en zo nodig te dagvaarden om de onrechtmatige review verwijderd te zien.
Afsluitend
De sociale waarschuwingsfunctie die de verschillende review-platforms vervullen kan erg nuttig zijn, maar er dient voor gewaakt te worden dat de reviewfunctie niet wordt misbruikt. Gebeurt dat wel, dan zijn er gelukkig mogelijkheden om dergelijke reviews verwijderd te krijgen waar wij bij kunnen helpen.
Heeft u zelf een probleem met een fake review of wilt u hierover sparren? Neem dan contact op met één van onze specialisten.
Geschreven door: Kosta Hinzen